У цьому інтерв’ю Марина Нестеренко, керівниця служби підтримки клієнтів у Trustee Plus, спілкується з Данило про внутрішню роботу однієї з команд підтримки, що найшвидше зростає в індустрії. Від обробки незвичних запитів користувачів до навігації у складнощах європейського регулювання — Марина детально розповідає, як Trustee Plus обслуговує понад мільйон користувачів і що потрібно, щоб подолати розрив між традиційним банкінгом та світом цифрових активів.
Від роботи з дітьми до блокчейну: шлях Марини
Данило: Почнімо з простого. Можеш представитися та пояснити свою роль у Trustee Plus?
Марина Нестеренко: Я керівниця служби підтримки клієнтів у Trustee Plus. Я очолюю найбільшу команду в компанії — зараз це понад 30 людей, які відповідають за обробку всіх відповідей клієнтам і тікетів. Цікаво, що моя кар’єра у криптовалюті почалася три роки тому саме з Trustee Plus. До цього я працювала нянею та менеджеркою дитячого фестивалю талантів. Цей досвід справді допоміг мені навчитися керувати великою командою та зберігати спокій у стресових ситуаціях.
Данило: Для тих, хто вперше чує про сервіс, як би ти описала Trustee Plus простими словами?
Марина Нестеренко: Це кастодіальний криптогаманець, створений для того, щоб зробити криптовалюту зручною для щоденного використання. Для новачка він відчувається як звичний банківський застосунок, а не як складна біржа з хешами транзакцій і seed-фразами. Ми пропонуємо такі функції, як масові виплати для зарплат або подарунків, персональний IBAN для переказів у євро та криптокартку для миттєвих щоденних покупок.
Дика сторона підтримки: «Було чи не було»
Данило: Я підготував кілька сценаріїв. Ти скажеш, чи справді таке траплялося у ваших чатах підтримки. Користувачі просили підтримку позичити їм гроші?
Марина Нестеренко: Було. Насправді це не така вже й рідкість.
Данило: Хтось надсилав «дикпік»?
Марина Нестеренко: Такого ніколи не було, але ми отримували оголені фото від жінок.
Данило: Користувачі фліртували з командою підтримки?
Марина Нестеренко: Надто багато разів, щоб порахувати. Більшість учасників нашої команди — дівчата, тому їм часто доводиться ввічливо згадувати, що в них є чоловік, навіть якщо їм лише 18.
Данило: Хтось писав у підтримку просто поговорити?
Марина Нестеренко: Так, щодня. Ми часто виступаємо для наших користувачів у ролі психологів. Один користувач навіть попросив у нас рецепт вареників, і ми справді його дали, тому що хочемо бути максимально корисними.
Волатильність ринку та вплив MiCA
Данило: Як користувачі реагують, коли ринок різко рухається?
Марина Нестеренко: Коли ринок зростає, усі хочуть купувати; коли він падає, люди панікують і хочуть усе продати, бо бояться втратити гроші. Найчастіше запитання, яке ми отримуємо, коли Bitcoin падає: «Коли він знову зросте?» На жаль, ми не маркетмейкери, тому не маємо відповіді на це запитання.
Данило: Зараз багато говорять про регулювання MiCA в Європі. Що воно означає для пересічного користувача?
Марина Нестеренко: MiCA — це єдине регулювання для всіх 27 країн ЄС. Воно створене для захисту клієнтів від шахрайства та для прозорості того, звідки надходять кошти. Хоча деякі люди бояться регулювання, насправді воно допомагає сервісам надавати криптоінструменти безпечніше. По суті, це прописування «правил гри» для криптосвіту.
Як працює «піраміда» підтримки
Данило: Як команда організована всередині, щоб справлятися з таким великим обсягом запитів?
Марина Нестеренко: Ми працюємо як піраміда з трьома рівнями:
- Junior Managers: обробляють прості, поширені запитання про комісії або базові функції сервісу.
- Middle Specialists: підключаються до більш детальних питань.
- Senior Managers: вирішують складні проблеми, пов’язані з блокчейном. У нас також є спеціалізовані відділи з AML (Anti-Money Laundering) і платежів, які займаються картковими транзакціями та перевірками безпеки.
Данило: Ви використовуєте AI, щоб замінити менеджерів-людей?
Марина Нестеренко: Ми використовуємо AI лише для двох речей: перекладу відповідей, щоб підтримувати майже будь-яку мову, наприклад іспанську чи гінді, та прискорення робочих процесів за допомогою внутрішніх кнопок для типових проблем. Водночас ми уникаємо дратівливих «AI-ботів», які змушують п’ять разів просити з’єднати з людиною. Якщо користувач хоче поговорити з людиною, зазвичай він отримує таку можливість протягом хвилини.
Поширені помилки та майбутнє фінансів
Данило: Яку помилку користувачі роблять найчастіше?
Марина Нестеренко: Забувають указати Memo або Tag під час надсилання таких монет, як XLM, XRP або GRAM. Без цього ідентифікатора транзакція не може бути зарахована миттєво, і користувачеві доводиться чекати, поки підтримка вручну зарахує її.
Данило: Якщо дивитися вперед, яким ти бачиш фінансовий світ через 5-10 років?
Марина Нестеренко: Я вірю, що криптовалюта рухатиметься до повної глобальної легалізації. За кілька років криптовалюту сприйматимуть як «звичні фінанси». Ми бачимо тренд, за якого користувачі більше не хочуть десять різних застосунків; їм потрібен один «суперзастосунок», де вони можуть отримувати зарплату, платити оренду через IBAN і купувати каву криптокарткою без бюрократії традиційних банків.
Поради з безпеки від керівниці підтримки:
- Увімкніть 2FA: зробіть це одразу під час реєстрації в будь-якому новому сервісі.
- Захистіть свою seed-фразу: ніколи не зберігайте її в нотатках телефону або на окремому аркуші паперу, який можуть прийняти за сміття.
- Зберігайте спокій: паніка веде до хаосу. Тримайте холодну голову, коли керуєте своїми фінансами.
