В этом интервью Марина Нестеренко, руководитель службы поддержки клиентов в Trustee Plus, рассказывает Данило о внутренней работе одной из самых быстрорастущих команд поддержки в индустрии. От обработки необычных запросов пользователей до навигации в сложностях европейского регулирования — Марина подробно рассказывает, как Trustee Plus обслуживает более миллиона пользователей и что нужно, чтобы преодолеть разрыв между традиционным банкингом и миром цифровых активов.
От работы с детьми до блокчейна: путь Марины
Данила: Давай начнём с простого. Можешь представиться и объяснить свою роль в Trustee Plus?
Марина Нестеренко: Я руководитель службы поддержки клиентов в Trustee Plus. Я возглавляю самую большую команду в компании — сейчас это более 30 человек, которые отвечают за обработку всех клиентских обращений и тикетов. Интересно, что моя карьера в криптовалюте началась три года назад именно в Trustee Plus. До этого я работала няней и менеджером детского фестиваля талантов. Этот опыт действительно помог мне научиться управлять большой командой и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях.
Данила: Для тех, кто впервые слышит о сервисе, как бы ты описала Trustee Plus простыми словами?
Марина Нестеренко: Это кастодиальный криптокошелёк, созданный для того, чтобы сделать криптовалюту удобной для ежедневного использования. Для новичка он ощущается как привычное банковское приложение, а не как сложная биржа с хешами транзакций и seed-фразами. Мы предлагаем такие функции, как массовые выплаты зарплат или подарков, личный IBAN для переводов в евро и криптокарта для мгновенных повседневных покупок.
Дикая сторона поддержки: «Было или не было»
Данила: Я подготовил несколько сценариев. Ты скажешь, действительно ли такое происходило в ваших чатах поддержки. Пользователи просили поддержку одолжить им деньги?
Марина Нестеренко: Было. На самом деле это не такая уж редкость.
Данила: Кто-то отправлял «дикпик»?
Марина Нестеренко: Такого никогда не было, но мы получали обнажённые фото от женщин.
Данила: Пользователи флиртовали с командой поддержки?
Марина Нестеренко: Слишком много раз, чтобы сосчитать. Большинство участников нашей команды — девушки, поэтому им часто приходится вежливо упоминать, что у них есть муж, даже если им всего 18.
Данила: Кто-то писал в поддержку просто поболтать?
Марина Нестеренко: Да, каждый день. Мы часто выступаем для наших пользователей в роли психологов. Один пользователь даже попросил у нас рецепт вареников, и мы действительно его дали, потому что хотим быть максимально полезными.
Волатильность рынка и влияние MiCA
Данила: Как пользователи реагируют, когда рынок резко движется?
Марина Нестеренко: Когда рынок растёт, все хотят покупать; когда он падает, люди паникуют и хотят всё продать, потому что боятся потерять деньги. Самый частый вопрос, который мы получаем, когда Bitcoin падает: «Когда он снова вырастет?» К сожалению, мы не маркетмейкеры, поэтому у нас нет ответа на этот вопрос.
Данила: Сейчас много говорят о регулировании MiCA в Европе. Что оно означает для обычного пользователя?
Марина Нестеренко: MiCA — это единое регулирование для всех 27 стран ЕС. Оно создано для защиты клиентов от мошенничества и для прозрачности того, откуда поступают средства. Хотя некоторые люди боятся регулирования, на самом деле оно помогает сервисам предоставлять криптоинструменты безопаснее. По сути, это прописывание «правил игры» для криптомира.
Как работает «пирамида» поддержки
Данила: Как команда организована внутри, чтобы справляться с таким большим объёмом запросов?
Марина Нестеренко: Мы работаем как пирамида с тремя уровнями:
- Junior Managers: обрабатывают простые, распространённые вопросы о комиссиях или базовых функциях сервиса.
- Middle Specialists: подключаются к более детальным вопросам.
- Senior Managers: решают сложные проблемы, связанные с блокчейном. У нас также есть специализированные отделы по AML (Anti-Money Laundering) и платежам, которые занимаются карточными транзакциями и проверками безопасности.
Данила: Вы используете AI, чтобы заменить менеджеров-людей?
Марина Нестеренко: Мы используем AI только для двух вещей: перевода ответов, чтобы поддерживать почти любой язык, например испанский или хинди, и ускорения рабочих процессов с помощью внутренних кнопок для типовых проблем. При этом мы избегаем раздражающих «AI-ботов», которые заставляют пять раз просить соединить с человеком. Если пользователь хочет поговорить с человеком, обычно он получает такую возможность в течение минуты.
Распространённые ошибки и будущее финансов
Данила: Какую ошибку пользователи совершают чаще всего?
Марина Нестеренко: Забывают указать Memo или Tag при отправке таких монет, как XLM, XRP или GRAM. Без этого идентификатора транзакция не может быть зачислена мгновенно, и пользователю приходится ждать, пока поддержка вручную зачислит её.
Данила: Если смотреть вперёд, каким ты видишь финансовый мир через 5-10 лет?
Марина Нестеренко: Я верю, что криптовалюта будет двигаться к полной глобальной легализации. Через несколько лет криптовалюту будут воспринимать как «обычные финансы». Мы видим тренд, при котором пользователи больше не хотят десять разных приложений; им нужно одно «суперприложение», где они могут получать зарплату, платить аренду через IBAN и покупать кофе криптокартой без бюрократии традиционных банков.
Советы по безопасности от руководителя поддержки:
- Включите 2FA: сделайте это сразу при регистрации в любом новом сервисе.
- Защитите свою seed-фразу: никогда не храните её в заметках телефона или на отдельном листке бумаги, который могут принять за мусор.
- Сохраняйте спокойствие: паника ведёт к хаосу. Держите холодную голову, когда управляете своими финансами.
